デリパな人々vol.1 平野和典さん編(カスタマーセンターサポートデスクマネージャー)

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DeliPa(デリパ)は、オンラインパーティ向け料理宅配サービスです。

「３営業日前までのお申し込みOK」、さらに「カンタン&手軽なWEB注文」が特徴です。

このようなシステムの都合上、残念ながら私たちがお客様と直接顔を合わせる機会はそう多くありません。

では、一体どんな人たちが、どのような想いでDeliPaの料理・サービスを作っているのでしょうか？

ご利用くださるお客様にとって大変失礼ながら、現在“我々の正体はベールに包まれている”と言っても過言ではありません…。

「デリパな人々」は、DeliPa各担当者の声をお客様へお届けするインタビュー企画です。お客様に対面でご挨拶できる機会はなかなかありませんが、本記事を通して親近感を持っていただけたらうれしいです。

本企画の第一回は、平野和典さん(DeliPa/Partiカスタマーセンターサポートデスクマネージャー)です。

Q 平野さんの仕事内容について教えてください

僕が所属する「カスタマーセンター」は、お客様のお問い合わせ対応を行う部署です。

お客様の中には、DeliPaやPartiについて、不明点・お困りごとを抱えている方もいらっしゃいます。日々そのようなお客様から寄せられるお電話・メールの対応をしています。

僕はカスタマーセンターを率いるマネージャーではありますが、実際にいちオペレーターとしてお客様対応をすることも多いですね。

Q カスタマーセンターで1日に対応するお客様の数は？

日によってバラバラですが、多いときで100件/日でしょうか。

Q どんなお問い合わせが多いですか？

「いつまでに注文すれば間に合う？」というような「ご注文の締切日」に関する質問が多いですね。

お問い合わせは、オンライン懇親会・オンライン飲み会を取り仕切る幹事様が大半です。特に社内外のメンバーが参加するオンライン懇親会や接待利用の場合、「料理の手配を失敗したくない」という慎重な幹事様もいらっしゃいます。

お忙しい中わざわざ問い合わせてくださった幹事様へ、わかりやすく、丁寧にご説明できるよう努めています。

デリパな人々_平野さん_住所フォーム解説 — **DeliPa注文からお届けまで★住所入力フォーム詳細についてはこちら**

また、法人のお客様に多いのは、「個人情報の取扱い」についてのお問い合わせです。

「オンライン懇親会の幹事を務めるものの、(料理の配送先である)各参加者の住所は個人情報にあたるため知りたくない・預かりたくない」というケースも多い。

DeliPaは、オンライン懇親会の参加者が配送先を各自入力できるシステムを導入しています。そのようにご説明すると、幹事様も安心してくださいますね。

Q お客様対応をする上で心がけていることは？

お客様の求めているモノ・コトを引き出し、寄り添えるトークですね。

これはDeliPaだけでなく、世の中すべてのサービスにいえることですが、問い合わせをしてくださったお客様へ「お悩みごとは何ですか？」と正面から問いかけても、その真意にたどり着くのはなかなか難しい。

もちろん基本的な対応マニュアルは用意していますよ。でもがちがちに型にハマったマニュアル通りの対応をして、お客様の疑問が解決しないようでは意味がありません。

僕らは、お客様の言葉ひとつひとつにアンテナを張りながら、その真意に辿り着き、お悩みごとを解消したい。そのため「お客様のお話の中に気になった言葉や言い回しがあった場合はこちらから質問をする」など、結構フリーに話すよう心がけています。

Q 「オンライン懇親会の悩み・不安に寄り添ってくれる存在」として平野さんを頼りにしているお客様も多いかもしれませんね。

もしそうだったら、とてもうれしいですね(笑)

当カスタマーセンターは、オペレーター5名体制でお客様対応を行っています。特に固定の担当は設けておりませんが、リピーターのお客様から平野あてにご連絡をいただくこともあります。

それから、何度か対応をさせていただいた方の中に、DeliPa/Parti主催のセミナーに参加してくださったお客様もいらっしゃいました。

DeliPaは、注文からお届けまで、全てWEB上のやりとりで完結するサービスです。そのような特性がありながらも、僕の名前を覚えてくださり、セミナーにも興味を持ってくださるのは、お電話やメールでお話をさせていただいている親近感によるものかもしれませんね。

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Q お客様の声が実際のサービスに反映されることもありますか？

あります、あります。

僕らがお電話でお話をさせていただく中で、お客様のホンネに触れることも多々あります。お客様の口からぽろっと溢れる一言は、DeliPaをより良くするヒントになり得る。緊急性が高いと感じたものは、即日改善するよう社内に周知するケースもありますよ。

そういえば先日発売したばかりの「デリパ Plan “京都まぜそば”」も、お客様との会話がきっかけで誕生したプランですね。

お客様が「緊急事態宣言による飲食店の休業要請でラーメン屋も休業しているところが少なくない」とおっしゃっていて。僕もお酒好きなので「そういえば飲んだ後には〆のラーメンを食べていたな。DeliPaでできないかな？」と思いついたんですよ。おかげさまで、リリース後4日でご注文300食を突破するほどの人気プランとなりました。

いつもヒントとひらめきをくださるお客様の言葉は、とてもありがたいですね。